Storytelling to w uproszczeniu sztuka opowiadania autentycznych historii, ciekawych doświadczeń, na bazie których, można zbudować głębszą relację z klientem. Ta technika pozwala wpływać na jego wyobraźnię, wyróżnić nas z grupy innych osób. Przyciąga uwagę rozmówcy i pozwala zdobywać jego zaufanie. Żyjemy w świecie globalizacji i wymiany informacji. Aplikacje typu Skype, Team Viewer i wiele innych umożliwiają jednoczesne prowadzenie rozmów, szkoleń, wykładów dla dużych grup. Live streaming z urządzeń mobilnych, z każdego zakątka ziemi, gdzie tylko dostępny jest internet. Komunikacja jeszcze nigdy nie była tak dziecinnie łatwa.
Jednak, nie każdy z nas jest na to gotowy, czy może właściwsze byłoby słowo: otwarty. Zwłaszcza w relacji z kimś anonimowym, którego nie znamy. Mimo, że możemy go zobaczyć, słuchać to jednak nie wiemy kim ta osoba jest naprawdę. Nie mamy do niej zaufania.
Ciekawym przykładem jest wirtualna asystentka Siri w telefonach iPhone. Gdy wypowiesz magiczne: Hey Siri, how's the weather, albo Hey Siri, play music - wyświetli pogodę, odtworzy mp3. Świetnie się sprawdza. Problem w tym, że jest tylko zaawansowaną aplikacją, zaprogramowaną do obsługi poleceń. Mimo, że ktoś nadał jej imię Siri, to czy mógłbyś zbudować z nią jakąś wieź?
Na szczęście mimo, że potrzebujemy tych narzędzi, szukamy spersonalizowania naszej relacji. Profilowania nie automatycznego, a zwykłego, ludzkiego. Nie chcemy z kimś kogo cenimy, lubimy pozostawać jedynie w kontakcie. Potrzebujemy być blisko niego, rozmawiać, czuć więź, emocje i autentyczność.
Zatem jak w praktyce posługiwać się metodą storytelling'u? Przeanalizujmy to w 3 obszarach:
1. Budowanie więzi
Zacznijmy od kilku standardowych pytań:
Dlaczego klient ma dokonać transakcji ze mną? W czym jestem lepszy od konkurencji?
Co oferuję poza samym produktem?
Na pewno rozpoznajesz te pytania, a wyobraźnia podsuwa kolejne materiały ze szkoleń, w jakich brałeś udział. Czy nie zdarzyło Ci się zwątpić w moc odpowiedzi na te pytania? Nie dosyć, że wszyscy wokół mają podobne produkty i warunki, to twoja oferta jest najdroższa. Mimo to jakoś udaje się sprzedawać, co więcej, masz na koncie duże sukcesy, dobre kontrakty.
A teraz chwila refleksji...
Jaki jest twój najważniejszy klient? Ten, do którego z przyjemnością wracasz. Tak! Do niego dzwonisz pod koniec realizacji targetu, by trochę podciągnął wynik. To już nie tylko klient, raczej dobry znajomy. Czy nie rozmawialiście o waszych zwykłych problemach? Czy nie poznaliście się lepiej? Znasz jakieś zabawne sytuacje z jego życia. Wiesz jakiego ma szefa, jak spędza wolny czas, co lubi najbardziej? Jednym zdaniem masz z nim o czym rozmawiać i robisz to z przyjemnością.
Storytelling sprawia, że starasz się być kimś ciekawym, atrakcyjnym, wnoszącym coś do tej relacji. Prezentując swoją historię myślisz o tym jak ją odbiera rozmówca. Starasz się i zależy ci na tym by w taki właśnie sposób widział ciebie i tak o Tobie opowiadał innym. Twoje wypowiedzi powinny zainteresować go, inspirować do działania, refleksji a może tylko uśmiechu i miłego wspomnienia waszego spotkania. Tym chętniej poświęci ci czas w przyszłości, mając świadomość, że go nie stracił na puste rozmowy o produktach i terminach płatności.
2. Emocje
To trudny temat, bo na pozór nikt z nas nie czuje się komfortowo będąc ofiarą lub sprawcą manipulacji emocjami. Jednak zanim z obrzydzeniem powiemy nie, spróbujmy na to spojrzeć z innego punktu widzenia. Lubisz oglądać transmisje sportowe np. wyścigi MTB? A może programy kulinarne? Czy emocje, które temu towarzyszą, wyobraźnia pracująca na wysokich obrotach to coś, co cię przybija? Czy może inspiruje? Nakręca, pcha do działania? Zrywasz się z kanapy i wsiadasz na rower. Albo biegniesz do kuchni i gotujesz pierwszą w swoim życiu zupę tajską. To wszystko wykonujesz z dużą przyjemnością, prawdziwym zaangażowaniem. Zauważ, że zupełnie nie boli, że ktoś w twoim własnym TV, jakby cię zmanipulował. Co więcej jeśli uda ci się wrócić z rozdartym łokciem i kolanem, albo smak nie do końca będzie taki jaki byś chciał, masz świetną historię, którą możesz podzielić się z innymi. Podobnie z sytuacjami, jakie spotkały cię w pracy. Nowe produkty w ofercie. Nie mogłeś rozszyfrować co to ADF i duplex w drukarce? Pomyliłeś się, ale przy okazji możesz wytłumaczyć w zabawny sposób co to jest Twojemu klientowi i sprawić by i on poznał te fantastyczne funkcje. A może nawet zapragnął z nich korzystać w kupionej od Ciebie drukarce. Emocje właściwie użyte pomagają dotrzeć do klienta. Warunek - nie bój się opowiadać co wtedy czułeś. Gniew, smutek, radość, euforia, adrenalina, ból - to najlepsze składniki jakie nadają charakteru w przekazie marketingu wirusowego.
3. Autentyczność
Historia musi być ciekawa, ale przede wszystkim autentyczna. Musisz ją opowiadać, wiedząc jaki jest jej koniec. Zadbaj o odpowiednią narrację, logikę i odpowiedni poziom szczegółowości. Twój storytelling musi być zgodny z mową ciała. Wystrzegaj się wchodzenia w zbyt duże szczegóły, nie nudź, bądź konkretny i odpowiadaj na reakcję rozmówcy.
Zanim przystąpisz do opowiadania klientowi, zacznij od siebie. Odpowiedz na 3 pytania, :
- co wyjątkowego oferujesz klientowi i czego by mu brakowało, gdyby na jakiś czas tego zabrakło?
- gdyby klient mógł zapamiętać z twojej historii jedno zdanie, jak by ono brzmiało?
- co w tym, co proponujesz klientowi sprawi, że będzie bardziej szczęśliwy?
Uwaga, nie chodzi o funkcjonalność tylko uczucie szczęścia. Może być powiązane np. z nowoczesnym wyglądem produktu, który będzie pasował do wizerunku klienta. Albo poprawi komfort życia, czy da poczucie bezpieczeństwa.
Na koniec kilka żelaznych zasad storytellingu:
- buduj relacje, inwestuj w nie
- pokaż siebie, to w co sam wierzysz i do czego jesteś przekonany
- daj poznać do czego dążysz, jakie cenisz wartości
- przekonaj klienta, że jesteś prawdziwy i warto ci zaufać
- nie mów wyłącznie o sukcesach, opowiadaj o porażkach, które nauczyły cię czegoś ważnego
- opowiadaj o konkretnych klientach, którym rozwiązałeś jakiś konkretny problem, zamiast skupiać się na ogólnych zaletach twojej oferty
Mam nadzieję, że ten krótki artykuł pomoże Ci osiągnąć dobre wyniki i przyniesie wiele miłych relacji, spotkań z klientami. Trzymam kciuki !