KPI (Key Performance Indicators) - czyli kluczowe wskaźniki efektywności, to niezbędne, zestawiane ze sobą dane liczbowe, dzięki którym możliwe jest sprawne zarządzanie i ocena funkcjonowania niemal każdej komórki w organizacji.
Najważniejsze cechy KPI:
- ograniczona do najważniejszych liczba parametrów (kilka, kilkanaście),
- możliwość śledzenia zmian ich poziomów na przestrzeni czasu,
- systematyczny pobór danych,
- muszą być związane z celami organizacji i osób,
- pracownicy muszą mieć realny wpływ na osiągane wartości wskaźników,
- mają znaczący wpływ na powodzenie, sukces,
- są jednoznaczne i wzajemnie nie wykluczają się.
Określenie konkretnych KPI, nie jest łatwe. Podstawą jest wyznaczenie głównego celu, a następnie celów cząstkowych. Im bardziej precyzyjnie zostaną określone, tym trafniej będzie można dobrać wskaźniki. O ile struktura firmy na to pozwala, warto na tym etapie wykorzystać metodę burzy mózgów i zaangażować zespół do określenia parametrów, które będą mierzone. Następnie metodą eliminacji należy z nich wybrać te, które pozwolą ocenić czy każdy z celów cząstkowych jest realizowany i jednocześnie pracownicy mają na nie realny wpływ. Dzięki temu zespół:
- będzie zmotywowany do śledzenia zmian wartości wskaźników,
- zaangażuje się w uzyskiwanie pożądanych wartości,
- będzie w stanie sam oceniać, czy podejmowane działania są skuteczne,
- uzyska możliwość szybkiej korekty nieefektywnych procesów, rozwinie te, które się sprawdzają.
Dobrze dobrane KPI są jak znaki drogowe na trasie do celu. Informują czy poruszamy się we właściwym kierunku, wskazują ograniczenia i możliwości. I przy tym porównaniu koniecznie należy pamiętać, że zbyt dużo znaków wprowadza niepotrzebny chaos, który może być zgubny.
Jeśli w trakcie działania okaże się, że należy wprowadzić kolejny wskaźnik, trzeba podjąć trudną decyzję, by zrezygnować z takiego, który rzeczywiście nie opisuje w czytelny sposób sytuacji w organizacji. Dzięki temu ich zbyt duża liczba nie "rozmyje" obiektywnej oceny.
Konkretne KPI są silnie związane z profilem działalności organizacji. Przykłady bazowych parametrów do tworzenia wskaźników:
1. Sprzedaż:- obrót na klienta,
- marża, marża %,
- wartość zamówienia,
- obrót na PH,
- obrót / liczba nowych kl. nie zarejestrowanych wcześniej w CRM'ie,
- TOP Products - najlepiej sprzedające się produkty lub najbardziej zyskowne (marża-koszt),
- spływ należności, należności przeterminowanych,
- liczba zrealizowanych zamówień,
- liczba reklamacji.
2. Marketing:
- liczba rekordów w CRM,
- liczba zrealizowanych kontaktów,
- liczba maili w newsletterach,
- newsletter click-through ratio (CTR - liczba kliknięć do liczby wyświetleń reklamy) ,
- relacja ceny produktów do cen konkurencji,
- liczba przesłanych formularzy kontaktowych, zamówień z platform sprzedaży B2B,
- udział transakcji z rabatami po akcjach marketingowych,
- liczba zapisów i rezygnacji z news lettera.
3. E-commerce:
- liczba wejść na stronę, użytkownicy, czas sesji,
- ruch na stronie: bezpośredni, organiczny (pozyskiwany z wyszukiwań); ruch z social mediów oraz ruch z odnośników,
- wartość zamówienia ze strony,
- koszt kliknięcia w AdWords,
- liczba niezrealizowanych / porzuconych koszyków zamówień,
- liczba sesji na użytkownika,
- liczba produktów w sklepie internetowym,
- udział nowych produktów w całym obrocie.
4. Obsługa klienta:
- FTE (Full Time Equivalent) liczba godzin przepracowanych przez pracownika działu obsługi klienta
- liczba odebranych telefonów w call center,
- ocena klientów z obsługi,
- udział telefonów obsłużonych do wszystkich przychodzących,
- czas pracy po zakończeniu rozmowy (after call work time),
- liczba rozmów realizowanych w ciągu dnia,
- czas oczekiwania na podjęcie rozmowy przez handlowca,
- godzinowy koszt pracy infolinii,
- liczba e-mail w backlogu (czekających na odpowiedź),
- liczba zamówień przyjętych przez call center,
- liczba towarów lub usług dodatkowych sprzedanych przez call center,
- liczba otrzymanych emaili w dziale obsługi klienta,
- czas od momentu wpłynięcia zapytania/ reklamacji do odpowiedzi.
5. Logistyka:
- liczba przesyłek wg. rodzaju: kurier, poczta, paczkomat, odbiór osobisty,
- koszt wysyłki towaru,
- koszt pracy magazynu na jedną transakcję,
- wartość magazynu (stock),
- koszt magazynowania towaru miesięcznie,
- rotacja magazynu,
- zapas w dniach,
- wartość produktów na magazynie, które nie rotują (1/3/6 mies.),
- czas od wystawienia faktury do realizacji wysyłki,
- liczba nieterminowych dostaw.
6. HR:
- poziom rotacji pracowników w miesiącach/ latach od momentu zatrudnienia,
- liczba rekrutacji zakończonych zatrudnieniem,
- Time to hire - czas rekrutacji każdego z kandydatów,
- liczba pozyskanych ogłoszeń z różnych kanałów dystrybucji,
- koszt narzędzi i procesów stosowanych w procesie rekrutacji,
- ocena rzeczywistej przydatności pracownika do realizowania powierzonych mu zadań,
- czas poświęcony przez menadżera na przygotowanie, prowadzenie i zakończenie rekrutacji.
W większości przypadków podane wyżej parametry zestawia się w średnie wartości, mierzone w okresie miesiąca, kwartałów i lat. Liczba powszechnie stosowanych ustandaryzowanych wskaźników KPI jest ogromna. Jednak dzięki temu mamy możliwość porównania tych samych danych w różnych organizacjach, również w firmach konkurencyjnych. Słownik wybranych wskaźników (Katarzyna Kolano):
Rentowność:
ROI (return on investment)- stopa zwrotu z inwestycji,ROE (return on equilty)- wskaźnik rentowności kapitału własnego,
ROA (return on assets)- stopa zwrotu z aktywów,
ROS ( return on sales)- wskaźnik rentowności ze sprzedaży,
Płynność finansowa:
CR (current ratio)- wskaźnik bieżącej płynności finansowej,QR (ang. quick ratio)- tzw. wskaźnik szybki,
Kapitał obrotowy w dniach obrotu.
Sprawności działania:
- wskaźnik operacyjności (%),- wskaźnik kontroli kosztów administracyjnych (%),
- wskaźnik pokrycia kosztów kapitałem obrotowym (%),
- wskaźnik rotacji należności,
- wskaźnik cyklu konwersji gotówki,
- wskaźnik globalnego obrotu aktywami (%),
- produktywność środków trwałych (zł/zł),
- stopień finansowania przyrostu środków trwałych z amortyzacji (%),
- wydajność pracy na zatrudnionego (mln zł/os)
Rynek kapitałowy:
- P/E (price/earnings ratio) – wskaźnik ceny do zysku,- EPS (earnings per share)- zysk przypadający na jedną akcję (zł),
- stopa dywidendy (%),
- stopa zyskowności akcji (%),
- stopa wypłaty dywidendy,
- PER (price earnings ratio)- cena rynkowa akcji,
- PEQ- wskaźnik ceny do kapitału własnego
- RNT-rentowność kapitałów własnych,
- GR- szybkość wzrostu zysków (%)
Logistyka:
- OTIF - terminowość dostaw, kompletność dostaw i brak uszkodzeń przesyłki- DIFOTAI -terminowość dostaw, kompletność, brak uszkodzeń przesyłki, bezbłędność fakturowania
- OT - terminowość dostaw)
- AI - bezbłędność fakturowania)
- DIF - kompletność dostaw)
Marketing:
- udział w rynku, wartość rynku,- CLV (customer lifetime value) - pomiar wartości klienta,
- NPS (net promoter score) - ocena lojalności klienta,
- penetracja rynku,
- rentowność produktów,
- GRP (gross rating point) - miara intensywności kampanii,
- dystrybucja numeryczna, dystrybucja ważona,
- CPC ( cost per click) - współczynnik efektywności reklamy,
- CTR (click-through rate) - współczynnik "klikalności"