W czasach globalizacji, natłoku różnego rodzaju informacji, dążenia ludzi do wyrażania własnej indywidualności, chęci wyróżnienia się, dużym wyzwaniem stało się sprostanie oczekiwaniom konsumentów. Dziś to oni stawiają warunki.
Na rynku wygrają firmy, które będą w stanie szybko reagować na ich potrzeby. Dostrzegł to już w 1990 r Robert Lauterborn, który zaproponował orientację na klienta i przedstawił model marketing mix 4C:
- customer value
- cost
- convienience
- communication
Potrzeby i pragnienia klienta :
Ten element jest odpowiednikiem produktu w formule 4P. Z perspektywy klienta daje jemu właśnie możliwość wpływania na to jakiego produktu oczekuje. Dzięki temu maksymalizuje swoje korzyści wynikające z jego korzystania lub posiadania. To klient dyktuje warunki, określa swoje potrzeby i pragnienia. Dostawcy, producenci muszą obserwować oczekiwania odbiorców i analizować hierarchię wartości, zmieniające się upodobania, trendy. Zabiegają o kontakt z użytkownikami, chcą bezpośrednio uzyskać informacje o ich oczekiwaniach poprzez np. ankiety, wywiady, spotkania, testy. To podejście sprawia, że Klienci wybierają usługi i produkty, które technologicznie, funkcjonalnie, estetycznie są dedykowane indywidualnie każdemu z nich.
Na jakie decyzje ma wpływ analiza potrzeb i pragnień klientów:
- jaki produkt / usługa zaspokoi potrzeby klientów i jednocześnie zminimalizuje koszty
- jak pogodzić generowanie zysku z wysoką wartością produktu dla klientów
- w jaki aktywny sposób dostarczyć oczekiwane rozwiązania klientom
- jak zdobyć i wykorzystać informacje od klientów związane z ich oczekiwaniami
- jak wdrożyć formułę "korzyść - koszt = wartość dla klienta"
- co możesz zaproponować swoim klientom by mieli więcej korzyści niż inni
Koszt dla klienta:
Koszt towaru lub usługi musi być ściśle powiązany z możliwościami finansowymi Klienta. Ten element jest odpowiednikiem ceny w modelu 4P. Wśród konsumentów znajdą się tacy, którzy zawsze będą kierować się zasadą minimalizowania kosztów. Będą również Ci, który zdecydują się wydać znacznie więcej w zamian za zaspokojenie wyższych wymagań. Obydwie grupy będą wrażliwe na zdobycie dodatkowych rabatów lub skorzystanie z elitarnych promocji, przedsprzedaży, wyprzedaży. W tym ujęciu warto zastanowić się, czy dobrym pomysłem jest obniżanie ceny. W wielu wypadkach lepiej sprawdza się model utrzymania ceny i redukcji kosztów. Te oszczędności można wydać na programy lojalnościowe skierowane do odpowiedniej grupy klientów (nie do wszystkich), dla których twój produkt został skrojony na miarę.
Zastanów się nad doborem klientów i ofertą jaka jest do nich skierowana:
- świadomi statusu - oczekują najwyższej jakości produktów lub usług i są skłonni zapłacić więcej niż inni (oceniają produkt i jego koszty w aspekcie utrzymania swojego statusu)
- wygodni - są gotowi zapłacić jeśli uznają, że nabycie produktu zapewni im wygodę
- świadomi - kierują się podczas wyboru produktu wysokością własnego budżetu ; dla nich najistotniejszym kryterium jest cena, często poszukują na rynku najtańszej oferty
Wygoda zakupu
odpowiada dystrybucji z formuły „4P”. To wszelkie ułatwienia poprawiające komfort zakupu poszukiwanego produktu. To kompetentny, zmotywowany personel, odpowiedni, atrakcyjny wystrój, lokalizacja, szata graficzna, przyjazne platformy internetowe, centra zdalnej obsługi, szybkość realizacji zamówienia, pomoc techniczna. To wszystko sprawia, że klient wróci ponownie lub zrezygnuje ze współpracy.Ważne, by te rozwiązania były związane zarówno z produktem jak docelową grupą klientów.
Na jakie decyzje ma wpływ analiza wygody zakupów:
- jak uprościć / ułatwić proces współpracy z klientem
- w jaki sposób sprawić by twoi klienci czuli się dobrze w relacji klient firma
- jak możesz nagrodzić klientów za ich lojalność i sprawić by do ciebie wracali i polecali cię innym
- czy są inne, wygodniejsze (jakie) sposoby kontaktu z klientami i dostarczania im twoich produktów
Komunikacja
Jest rozpatrywana dwukierunkowo: z jednej strony promocja produktu, dostarczanie informacji o jego walorach, a z drugiej - wsłuchiwanie się w oczekiwania i sugestie klientów. To odpowiednik promocji znanej z modelu 4P. Wielką pomocą w takiej komunikacji stają się media społecznościowe i nowe technologie np. interaktywne platformy komunikacji z klientem, kanały multimedialne. Do tego w ostatnich latach następuje gwałtowny rozwój coraz bardziej zaawansowanych aplikacji do kontaktu z klientami, które zbierają i dostarczają wielu informacji o upodobaniach, preferencjach użytkowników. Dzięki temu dostawcy personalizują np. reklamy określonych towarów lub usług, jakimi interesuje się potencjalny nabywca.
Na jakie decyzje ma wpływ analiza komunikacji z klientem:
- czy forma komunikacji jaką stosujesz może być bardziej osobista
- jakie media, aplikacje, kanały komunikacji są najbardziej skuteczne dla twoich klientów
- czy twoja strona internetowa umożliwia dwukierunkową wymianę informacji
- czy zastosowane pozycjonowanie twojej strony zapewnia docieranie z informacją do tej grupy klientów, do której kierujesz swoją ofertę
- jakie media społecznościowe mogłyby pomóc w spersonalizowaniu kontaktów z klientami
- w jaki sposób zabezpieczasz wysoką jakość i dyspozycyjność personelu do interakcji z klientami
Planowanie strategii marketingowej firmy jest niełatwym, ale jednocześnie bardzo ważnym zadaniem. Właściwa, trafna analiza potrzeb klientów i dostosowanie swojej oferty do wyrażonych przez nich oczekiwań waży o sukcesie finansowym. Pamiętajmy, by wybrać tą grupę klientów na jakiej nam zależy. Nie sposób spełnić oczekiwań wszystkich, sztuką jest zrobić to dla tych, którzy na to zasługują.
Planowanie strategii marketingowej firmy jest niełatwym, ale jednocześnie bardzo ważnym zadaniem. Właściwa, trafna analiza potrzeb klientów i dostosowanie swojej oferty do wyrażonych przez nich oczekiwań waży o sukcesie finansowym. Pamiętajmy, by wybrać tą grupę klientów na jakiej nam zależy. Nie sposób spełnić oczekiwań wszystkich, sztuką jest zrobić to dla tych, którzy na to zasługują.