1.
Przedstawienie.
To pierwszych kilka słów, kreuje wrażenie oraz nastawienie rozmówcy. Dlatego
intonacja głosu, jego barwa i tempo, personalizacja kontaktu mają ogromne
znaczenie. Często umawiając na spotkania rekrutacyjne kandydatów słyszałem po
odebraniu telefonu szorstkie i niebyt miłe „Słucham!” , gdy się przedstawiałem
w jakiej sprawie dzwonię, natychmiast następowała zmiana tonu na miły,
przyjazny. Moi rozmówcy stosowali w mniej lub bardziej świadomy sposób prostą
technikę zwaną „mówieniem uśmiechem”. Zmiana tylko mimiki twarzy jest w stanie
zapewnić nam pożądany efekt. Jak ją trenować? Ćwiczenia są bardzo łatwe.
Próbujmy mówić coś, rozmawiać i jednocześnie uśmiechajmy się. Zadziała tu również efekt empatii. Nasi
rozmówcy będę odzwierciedlać nasze pozytywne emocje i w taki sam sposób
komunikować się z nami. Co jeszcze jest
ważne na tym etapie? Personalizujemy kontakt przedstawiając siebie i np. firmę,
którą prezentujemy. Powtarzamy imię, nazwisko naszego rozmówcy. Wskazujemy
konkretne dla tego właśnie rozmówcy korzyści naszej oferty. Odwołujemy się do
wcześniejszych kontaktów, przywołujemy miłe wspomnienia.
2.
Nawiązanie kontaktu interpersonalnego.
Rozmówca stanie się bardziej otwarty gdy
będzie miał poczucie bezpieczeństwa i komfortu, które będzie wynikało z
niewymuszonej znajomości drugiej osoby. Zwłaszcza przy kolejnych kontaktach
można delikatnie zapytać np. o spędzony urlop, zainteresowania. To w skrócie myślowym pytanie, jakie często
zadajemy naszym znajomym, przyjaciołom: „Co u Ciebie słychać?”. Istotne jest przy tym opowiedzenie również o
swoich sprawach, ciekawych wydarzeniach,
czy własnych pasjach. Jeżeli zorientujemy się, że ktoś dba o zdrowy tryb życia
możemy np. opowiedzieć w jaki sposób próbujemy utrzymać dobrą formę, co
trenujemy, jak często w jakich miejscach. Chodzi o to by poziom prywatności,
intymności jednej strony został odwzajemniony przez drugą.
3.
Pytania.
Pytania umożliwiają poznanie oczekiwań i potrzeb naszego rozmówcy. Przez nie
zdobędziemy ważne dla nas informacje. Podstawowe pytania to:
dlaczego?
pytania nakierują nas na to co jest
najważniejsze dla rozmówcy
kto?, gdzie?, kiedy?
odpowiedzi pozwalają przygotować się do
rozmowy i samemu podjąć decyzje
jak leci?, co słychać?
pytania budujące kontakt interpersonalny
jaki?, jaka?, jakie?
pytania o produkt, są to pytania operacyjne
zmierzające do odpowiedzi „co mam robić dalej”
co przeszkadza?, czego oczekujesz?
pytania problemowe dające odpowiedzi dzięki
którym pracujemy nad specyfikacją naszej oferty – „szyjemy garnitur na miarę”
czemu to służy?, co chcesz osiągnąć?
pytania strategiczne, możemy wejść w rolę
doradcy, konsultanta
4.
Przygotowanie.
Im lepiej jesteśmy przygotowani do rozmowy,
tym większe prawdopodobieństwo sukcesu. Wcześniejsze sformułowanie odpowiedzi
na następujące pytania ułatwia prowadzenie rozmów:
- jaki
jest formalny status rozmówcy?- na ile znam mojego klienta?
- dla jakich powodów klient powinien zainteresować się moją ofertą?
- jakie są jego potrzeby?
- jaki jest cel rozmowy?
5.
Po rozmowie.
Bez zapisu przebiegu rozmów często nie wiemy,
z kim i o czym rozmawialiśmy. Najprostszym narzędziem wspomagającym są notatki zawierające
informacje jak np. nazwa firmy, jej przedmiot, zgłaszane potrzeby i oczekiwania,
efekt rozmowy, ewentualne uwagi.
Czego unikać
podczas prowadzenia rozmowy:
Nie pytaj o dwie rzeczy w jednym pytaniu .
Nie odpowiadaj na własne pytania.
Nie odpowiadaj za rozmówcę.
„Zarządzaj ciszą” – czekaj na odpowiedź.
Nie pouczaj.
Nie stwarzaj szans by Twój rozmówca mówił „NIE”.
Zadawaj pytania otwarte: jak?, dlaczego?, co?,
gdzie?, w jakim celu?